ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM)
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) क्या है?
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) उन सिद्धांतों, प्रथाओं और दिशानिर्देशों को संदर्भित करता है जो एक संगठन अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय अनुसरण करता है। संगठन के दृष्टिकोण से, यह संपूर्ण संबंध ग्राहकों के साथ प्रत्यक्ष इंटरैक्शन को शामिल करता है, जैसे बिक्री और सेवा से संबंधित प्रक्रियाएं, पूर्वानुमान और ग्राहक प्रवृत्तियों और व्यवहारों का विश्लेषण। अंततः, CRM ग्राहक के समग्र अनुभव को बढ़ाने का कार्य करता है।
चाबी छीन लेना
- ग्राहक संबंध प्रबंधन में उन सिद्धांतों, प्रथाओं और दिशानिर्देशों को शामिल किया जाता है जो एक संगठन अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय अनुसरण करता है।
- सीआरएम का उपयोग अक्सर प्रौद्योगिकी कंपनियों और प्रणालियों को संदर्भित करने के लिए किया जाता है जो ग्राहकों के साथ बाहरी बातचीत का प्रबंधन करने में मदद करते हैं।
- सीआरएम प्रौद्योगिकी के विकास के प्रमुख क्षेत्रों में सॉफ्टवेयर, क्लाउड कंप्यूटिंग और कृत्रिम बुद्धिमत्ता शामिल हैं।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) को समझना
सीआरएम के तत्व एक कंपनी की वेबसाइट और ईमेल से लेकर बड़े मेल और टेलीफोन कॉल तक हैं। सोशल मीडिया एक तरफ़ा कंपनियों के रुझान के अनुकूल है जो उनकी निचली रेखा का लाभ उठाती हैं। CRM का संपूर्ण बिंदु ग्राहकों के साथ सकारात्मक अनुभवों का निर्माण करना है ताकि वे वापस आ सकें ताकि एक कंपनी लौटने वाले ग्राहकों का बढ़ता आधार बना सके।
तेजी से, सीआरएम शब्द का उपयोग प्रौद्योगिकी प्रणालियों को संदर्भित करने के लिए किया जा रहा है, जो कंपनियां ग्राहक जीवन चक्र के दौरान सभी बिंदुओं पर ग्राहकों के साथ अपनी बाहरी बातचीत को प्रबंधित करने के लिए खोज, शिक्षा, खरीद और पोस्ट-खरीद से जुड़ी हो सकती हैं।
2018 में $ 40 बिलियन से अधिक के अनुमानित वैश्विक बाजार मूल्य के साथ, सीआरएम प्रौद्योगिकी को व्यापक रूप से सबसे तेजी से बढ़ते उद्यम-सॉफ्टवेयर श्रेणी के रूप में उद्धृत किया जाता है, जो व्यापक रूप से व्यापक सॉफ्टवेयर-ए-सर्विस (सास) बाजार को शामिल करता है। सीआरएम बाजार के पांच सबसे बड़े खिलाड़ियों में आज क्लाउड कंप्यूटिंग दिग्गज सेल्सफोर्स, माइक्रोसॉफ्ट, एसएपी, ओरेकल और एडोब सिस्टम्स शामिल हैं।
सीआरएम में वे सभी पहलू शामिल हैं जिनमें एक कंपनी ग्राहकों के साथ बातचीत करती है, लेकिन इन संबंधों को प्रबंधित करने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली तकनीक को अधिक सामान्यतः संदर्भित करती है।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रौद्योगिकी के प्रकार
सीआरएम सॉफ्टवेयर
विशेष सीआरएम सॉफ्टवेयर व्यवसायों को डेटा की आसान पहुंच, जैसे संपर्क डेटा, खरीद इतिहास और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ किसी भी पिछले संपर्क को देने के लिए ग्राहक की जानकारी को एक स्थान पर एकत्रित करता है। यह डेटा ग्राहकों को ग्राहकों के साथ बातचीत करने, ग्राहक की जरूरतों का अनुमान लगाने, ग्राहक अपडेट को पहचानने और बिक्री के लिए प्रदर्शन के लक्ष्यों को ट्रैक करने में मदद करता है।
CRM सॉफ्टवेयर का मुख्य उद्देश्य इंटरैक्शन को अधिक कुशल और उत्पादक बनाना है। सीआरएम मॉड्यूल के भीतर स्वचालित प्रक्रियाओं में किसी उत्पाद या सेवा के ग्राहक के चयन के आधार पर बिक्री टीम विपणन सामग्री भेजना शामिल है। कार्यक्रम एक अनुरोध को पूरा करने में लगने वाले समय को कम करने के लिए ग्राहक की जरूरतों का भी आकलन करते हैं।
सीआरएम क्लाउड सॉल्यूशंस
क्लाउड-आधारित सिस्टम बिक्री एजेंटों को कार्यालय और क्षेत्र में वास्तविक समय के डेटा प्रदान करते हैं जब तक कि कंप्यूटर, स्मार्टफोन, लैपटॉप या टैबलेट इंटरनेट से कनेक्ट हो जाते हैं। इस तरह की प्रणालियां ग्राहकों की जानकारी तक पहुंच बढ़ा देती हैं और अन्य CRM उत्पादों या सॉफ़्टवेयर के साथ कभी-कभी जटिल स्थापना प्रक्रिया को समाप्त कर देती हैं।
इस प्रकार की प्रणाली की सुविधा, हालांकि, एक व्यापार बंद है। यदि कोई कंपनी व्यवसाय से बाहर जाती है या अधिग्रहण का सामना करती है, तो ग्राहक जानकारी तक पहुंच समझौता हो सकती है। किसी व्यवसाय में इस तरह के सॉफ़्टवेयर के लिए किसी भिन्न विक्रेता के पास जाने पर और उसके बाद संगतता समस्याएँ हो सकती हैं। इसके अलावा, क्लाउड-आधारित CRM प्रोग्राम में आमतौर पर इन-हाउस कार्यक्रमों की तुलना में अधिक लागत होती है।
सीआरएम ह्यूमन मैनेजमेंट एंड आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस
सीआरएम के साथ मदद करने के लिए दुनिया के सभी कंप्यूटर सॉफ्टवेयर का अर्थ है मानव से उचित प्रबंधन और निर्णय के बिना कुछ भी नहीं। साथ ही, सबसे अच्छे कार्यक्रम डेटा को इस तरह से व्यवस्थित करते हैं कि मनुष्य आसानी से व्याख्या कर सकें और अपने लाभ का उपयोग कर सकें। सफल सीआरएम के लिए, कंपनियों को उपयोगी जानकारी और शानदार डेटा को समझना चाहिए और ग्राहकों को ग्राहकों के बारे में गलत जानकारी देने वाले किसी भी डुप्लिकेट और अधूरे रिकॉर्ड को निकालना चाहिए।
ग्रैंड व्यू रिसर्च का अनुमान है कि सीआरएम बाजार 2017 में $ 36.5 बिलियन से बढ़कर 2025 में $ 80 बिलियन से अधिक हो जाएगा।
इस मानवीय आवश्यकता के बावजूद, उद्योग विश्लेषकों ने इस प्रभाव पर चर्चा की है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता अनुप्रयोगों का निकट भविष्य में सीआरएम प्रबंधन और सीआरएम बाजार पर प्रभाव पड़ सकता है। AI से बिक्री चक्रों में तेजी लाने, मूल्य निर्धारण और वितरण रसद के अनुकूलन, समर्थन कॉल की लागत कम करने, संकल्प दरों में वृद्धि और धोखाधड़ी का पता लगाने के माध्यम से नुकसान को रोकने के द्वारा सीआरएम गतिविधियों को मजबूत करने की उम्मीद है।
CRM के लिए मूर्त AI अनुप्रयोग, हालाँकि, गोद लेने के शुरुआती चरण में हैं, हालाँकि Salesforce और Microsoft ने पहले से ही AI घटकों को अपने मौजूदा CRM सिस्टम में एकीकृत करना शुरू कर दिया है।