अपने ग्राहकों की उम्मीदें प्रबंधित करें

ग्राहक की उम्मीदों का प्रबंधन करना सबसे मुश्किल में से एक है- और अक्सर वित्तीय नियोजन व्यवसाय के पहलुओं से निराशा होती है। हालांकि कई ग्राहक काफी उचित हो सकते हैं जब वे अपने निवेशों में पैसा खो देते हैं, तो कुछ ऐसे भी होंगे जो टेलीफोन, अन्य पत्राचार, या व्यक्ति के माध्यम से आप पर अपनी कुंठाओं को बाहर निकालने के लिए दृढ़ हैं।

हालाँकि, ऐसी बहुत सी चीजें हैं जो सलाहकार इन अधिकांश प्रकोपों ​​को रोकने में मदद करने के लिए कर सकते हैं; और वह ग्राहकों की मदद करके वास्तविकता की सीमा के भीतर अपेक्षाएं पैदा करता है। यह लगभग बहुत सरल लगता है, लेकिन जब ग्राहकों को उनके निवेश से क्या उम्मीद की जा सकती है, इस बारे में बेहतर शिक्षित किया जाता है – और उनके वित्तीय योजनाकारों के साथ उनके संबंध – वे उन चीजों से नाराज होने की कम संभावना है जो योजनाकार के नियंत्रण से परे हैं।

चाबी छीन लेना

• वित्तीय सलाहकार और ग्राहक संबंध एक मुश्किल हो सकता है, खासकर क्योंकि पैसा, और धन की हानि, शामिल है।
• कई क्लाइंट जोखिमों को समझते हैं और नुकसान को अच्छी तरह से प्रबंधित करते हैं जबकि अन्य अपने वित्तीय सलाहकार पर अपनी कुंठाओं को निकाल सकते हैं।
• एक वित्तीय सलाहकार के रूप में, एक विश्वसनीय संबंध बनाने के लिए अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करना महत्वपूर्ण है और उन्हें यह समझना चाहिए कि आपके नियंत्रण में क्या है और क्या नहीं है।
• ग्राहकों की अपेक्षाओं का प्रबंधन करने के लिए वित्तीय सलाहकार जो उपयोग कर सकते हैं, उनमें शिक्षा शामिल है, एक उचित परिप्रेक्ष्य रखते हुए, खराब प्रदर्शन वाले पोर्टफोलियो और स्थिति को समझाते हुए, अन्य अपेक्षाओं का प्रबंधन करते हुए, और अंत में, यदि आवश्यक हो तो ग्राहक को जाने दें।

शिक्षा: रक्षा की पहली पंक्ति

एक वित्तीय योजनाकार या सलाहकार के रूप में, किसी भी प्रकार के निवेश से पहले पहला कदम ग्राहक को शिक्षित करना है। यह विशेष रूप से सच है जब ग्राहक के पास निवेश के लिए बहुत कम जोखिम होता है। वास्तव में, कुछ ग्राहक आपकी सेवाओं की तलाश कर सकते हैं, जब उन्होंने अपने दोस्तों या परिवार के सदस्यों को एक निश्चित स्टॉक या अन्य निवेश से भारी लाभ प्राप्त करने के बारे में सुना हो। दुर्भाग्य से, इस प्रकार के ग्राहक को शामिल जोखिमों के बारे में पता नहीं हो सकता है, या एक ही प्रकार के लाभ का एहसास करने के लिए, उनके खिलाफ होने वाली बाधाएं।

इसलिए यह जरूरी है (और, ज़ाहिर है, यह भी अपने कानूनी और प्रत्ययी कर्तव्य) एक यथार्थवादी शुरू से ही ऐतिहासिक बाजार प्रदर्शन सही पर आधारित दृष्टिकोण के साथ ग्राहकों को प्रदान करने के लिए। विभिन्न प्रकार के निवेशों से जुड़े जोखिम के विभिन्न स्तरों की व्याख्या करते समय किसी दिए गए ग्राहक को भावनात्मक रूप से जोखिम की मात्रा का न्याय करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। एक मनोवैज्ञानिक वित्तीय प्रोफ़ाइल कम से कम आपके ग्राहक के जोखिम सहिष्णुता के अल्पविकसित विचार प्रदान करने में सहायक होगी ।

एक उचित परिप्रेक्ष्य रखें

ग्राहकों को समझाने के लिए सबसे कठिन तथ्यों में से एक है जिसकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं किया गया है कि निवेश प्रदर्शन लगभग हमेशा सापेक्ष है। जब ग्राहक अपने पोर्टफोलियो से मिलने वाले रिटर्न से नाखुश होते हैं, तो उन्हें यह याद दिलाने की आवश्यकता हो सकती है कि समग्र बाजारों की तुलना में उनके पोर्टफोलियो कैसे प्रदर्शन कर रहे हैं। यदि एक ग्राहक की संपत्ति एक वर्ष में 5% बढ़ी है, तो ग्राहक को ऐसा महसूस नहीं हो सकता है कि वे बहुत वृद्धि प्राप्त कर रहे हैं; जब तक आप बताते हैं कि बेंचमार्क इंडेक्स उसी साल 5% तक गिर चुके थे।

जब तक एक ग्राहक की पकड़ बाजारों से बेहतर या बेहतर होती है, तब तक आपको उनकी शिकायतों के खिलाफ एक ठोस बचाव होगा (जब तक कि, निश्चित रूप से, आपने उनसे वादा किया था कि बाजार क्या कर रहे हैं, उनकी परवाह किए बिना वापसी की न्यूनतम दर )।

क्या होगा यदि क्लाइंट का पोर्टफोलियो खराब प्रदर्शन कर रहा है?

उस स्थिति के विपरीत जहां एक ग्राहक का पोर्टफोलियो अपेक्षाकृत अच्छा प्रदर्शन कर रहा है, यदि ग्राहक की वापसी की दर बाजारों से पीछे है, तो आपको एक अच्छी व्याख्या प्रदान करने में सक्षम होने की आवश्यकता होगी।

अपने रिश्ते की शुरुआत में दिए गए लक्ष्यों के साथ ग्राहक के निवेश प्रदर्शन का मिलान करें। यदि पोर्टफोलियो उन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए पर्याप्त दर से बढ़ रहा है, तो बाहरी बाजार का प्रदर्शन, सभी व्यावहारिक उद्देश्यों के लिए, अप्रासंगिक है।

इस सब में, आप अकेले नहीं हैं। अनगिनत सलाहकार इन समान स्थितियों से गुजरे हैं। 90 के दशक के उत्तरार्ध में, कुछ सलाहकार ऐसे थे, जो डॉटकॉम के बैंडवागन पर नहीं कूदते थे । परिणामस्वरूप, इन योजनाकारों को लगातार ग्राहकों को यह समझाना पड़ा कि उनके संबंधित जोखिम सहिष्णुता के अनुसार, उन्हें बाजारों से अधिक रूढ़िवादी रूप से निवेश किया गया था।

2000 की शुरुआत में डॉटकॉम बुलबुला फटने के बाद, उन्हीं ग्राहकों ने राहत महसूस की होगी कि उनके प्रबंधक उन “निश्चित चीज़” प्रतिभूतियों में निवेश नहीं करते थे। आप इस तरह के एक वैध घटना का अनुभव नहीं कर सकते हैं जैसे कि टेक बबल फट, लेकिन अगर आपके पास अपने ग्राहकों की सबसे अच्छी रुचि है, तो आपको उनकी स्थितियों को परिप्रेक्ष्य में और उनके दिमाग को कम से कम रखने में थोड़ी परेशानी होनी चाहिए।

अन्य अपेक्षाओं का प्रबंधन

जबकि निवेश प्रदर्शन मुख्य क्षेत्र है जहां ग्राहक की उम्मीदों को प्रबंधित किया जाना चाहिए, सेवा के अन्य क्षेत्र हैं जहां ग्राहक बहुत अधिक मांग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, जो ग्राहक अपने निवेश प्रदर्शन के बारे में असहज महसूस करते हैं, वे दिन में कई बार आपको यह देखने के लिए बुला सकते हैं कि उनकी होल्डिंग ऊपर है या नीचे। इसके अलावा, वे परेशान हो सकते हैं यदि आप व्यक्तिगत रूप से उनकी कॉल का जवाब नहीं देते हैं या उन्हें तुरंत वापस बुलाते हैं।

सेवाओं के प्रकार और स्तर दोनों के बारे में अपने ग्राहकों के साथ उपयुक्त सीमाएँ निर्धारित करना महत्वपूर्ण है जो आप उन्हें प्रदान करेंगे, और फिर उनसे चिपके रहेंगे। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपको मुआवजा कैसे दिया जाता है, आप अपने ग्राहकों से जो शुल्क लेते हैं वह आपके मूल्य का एक माप है। इसके बावजूद, कई ग्राहक या तो कुछ नहीं के लिए कुछ की उम्मीद करते हैं, या अनुसंधान, रूपरेखा और पोर्टफोलियो डिजाइन के माध्यम से आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले लाभों से अवगत नहीं हैं। यह मुद्दा लगभग अनिवार्य रूप से उन लोगों के साथ उत्पन्न होगा जो अकेले मूल्य के आधार पर सलाहकार के लिए खरीदारी करते हैं।

---

वित्तीय नियोजक विभिन्न प्रकार की सेवाएं प्रदान करते हैं, जिसमें एस्टेट प्लानिंग, सेवानिवृत्ति योजना, जोखिम प्रबंधन, कर योजना, शिक्षा की बचत, और बहुत कुछ शामिल हैं।

लगातार फोन करने वाले के लिए, बिंदु को भेजने का एक अच्छा तरीका उन्हें यह बताना है कि आपका समय मूल्यवान है और आप अपने सभी ग्राहकों को समान स्तर की सेवा देना चाहते हैं। ज्यादातर ग्राहक जो रखने लायक हैं, वे इसका सम्मान करेंगे। अन्य ग्राहक आपसे निशुल्क सेवाओं की अधिकता की उम्मीद कर सकते हैं यदि वे निवेश करते हैं, जैसे कि एक नि: शुल्क व्यापक वित्तीय योजना या आयकर तैयारी। यदि आप उन सेवाओं के लिए अलग से शुल्क लेते हैं, तो आपको ग्राहक को उन सेवाओं के लिए भी भुगतान करना होगा। यदि आप नहीं करते हैं, तो आप समान उपचार की मांग के लिए अपने सभी अन्य ग्राहकों के लिए गेट खोलते हैं।

जाने दो

कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितनी सेवाएं प्रदान करने के लिए तैयार हैं, हमेशा कुछ ग्राहक होंगे जो उनके लायक होने की तुलना में अधिक परेशानी बन जाएंगे। ग्राहक जो आपके समय या संसाधनों पर लगातार एकाधिकार करने की कोशिश करते हैं, उन्हें यह साबित करने की आवश्यकता है कि वे आपके प्रयासों को सही ठहराने के लिए पर्याप्त व्यवसाय कर सकते हैं और करेंगे।

उदाहरण के लिए, आप उस क्लाइंट से लगातार कॉल के लिए अधिक उत्तरदायी हो सकते हैं, जिसका पोर्टफोलियो क्लाइंट की तुलना में $ 2 मिलियन का है, जिसका पोर्टफोलियो 10,000 डॉलर का है। यदि ग्राहक आपकी सीमाओं को समझने से इंकार करता है, तो आपको उस व्यक्ति के साथ अपने रिश्ते को शांत करना होगा। इस प्रकार का ग्राहक डिस्काउंट ब्रोकर या अन्य सेवा के लिए बेहतर हो सकता है जिसमें कॉल सेंटर हो।

तल – रेखा

जबकि हमेशा ऐसे ग्राहक होंगे जो प्रसन्न नहीं हो सकते हैं, संघर्ष और असंतोष का एक बड़ा सौदा अपने ग्राहकों को ठीक से शिक्षित करने और यथार्थवादी लक्ष्य निर्धारित करने से बचा जा सकता है। इसके अलावा, यदि आप केवल उन्हें वादा करते हैं कि आप क्या दे सकते हैं, तो आपको बाद में संदेह करने का कारण नहीं होगा। नियमित रूप से निर्धारित अंतराल पर अपने ग्राहकों से नियमित रूप से मिलने से आप इसे पूरा कर पाएंगे।